إجراءات الشكاوى والمقترحات
تتمثل مهمتنا في التأكد من أن يتم التعامل مع جميع أعضاء البطاقات على نحو يتسم بالكفاءة وحسن المعاملة. لهذا قمنا بإنشاء الإجراءات اللازمة ليتسنى لكم ارسال ملاحظاتكم واقتراحاتكم ، وذلك باتباع الإجراءات التالية:
الخطوة الأولى :
إذا كانت لديك أية ملاحظات أو شكاوى، فإن موظفي إدارة العناية بالعميل مدربين ومجهزين للتعامل مع استفسارك و بإمكانك التواصل معنا عبرإحدى الوسائل التالية:
البريد الإلكتروني: complaints@americanexpress.com.sa
رقم الهاتف: 8004424442 ومن خارج المملكة: (+966 11) 292 6663
كما يمكننا خدمتكم في فروع أمريكان إكسبريس السعودية في الرياض, جدة و الخبر
ساعات العمل: الأحد – الخميس (8:00 صباحًا إلى 4:00 مساء)
الخطوة الثانية :
إذا لم تتم معالجة المسألة، فبإمكانك التواصل مع مدير قسم العناية بالعميل عبر البريد الإلكتروني الموضح أدناه:
Complaintsmanager@americanexpress.com.sa
يمكنك أيضاً التواصل عبر البريد على العنوان التالي:
مدير قسم العناية بالعميل
أمريكان إكسبريس السعودية
ص. ب. 6624
الرياض 11452
الخطوة الثالثة:
في حالة عدم قبولك بالتسوية التي تم إجراؤها، فبإمكانك التواصل مباشرة مع الجهة الرقابية - ساما عبر ساما تهتم.
التزامنا معك:
نحن نضمن لك أن يتم الردّ على استفساراتك والشكاوى في الوقت المحدد وسوف نقوم بإرسالها إلى القسم المختص واتخاذ الإجراءات المناسبة. وسيتم إبلاغك بالفترة الزمنية اللازمة للمعالجة وتقديم الحلّ المناسب ضمن سقف زمني لا يتجاوز عشرة أيام عمل من بداية التحقيق. أما في حال عدم قدرتنا على الاستجابة للشكاوى في الوقت المحدد، فسيتم إفادتك بتفاصيلها ضمن هذه المهلة و تزويدك بالزمن التقديري اللازم لإنهاء التحقيق.
تواصل مع أمريكان إكسبريس لجميع استفساراتك.
تواصل مع أمريكان إكسبريس لجميع استفساراتك.
خدمة العملاء:
من السعودية
800 124 2229
من خارج المملكة:
+966 11 292 6666
ساعات العمل:
خدمة العملاء:
8:00 صباحًا إلى 8:00 مساء (طوال أيام الأسبوع)
المكاتب الرئيسية:
9:00 صباحًا إلى 5:00 مساء (الأحد- الخميس)
مكتب المدرا- أرامكو السعودية
9:00 صباحًا إلى 4:30 مساء (الأحد- الخميس)
ساعات العمل خلال شهر رمضان:
خدمة العملاء:
4:00 صباحًا إلى 4:00 مساء (طوال أيام الأسبوع)
المكاتب الرئيسية:
10:00 صباحًا إلى 4:00 مساء (الأحد- الخميس)
مكتب المدرا- أرامكو السعودية
10:00 صباحًا إلى 4:00 مساء (الأحد- الخميس)
قسم المبيعات عبر الهاتف
من السعودية:
8001266333
من خارج المملكة:
+966 11 292 6666
ساعات العمل
(الأحد- الخميس)
9:00 صباحًا إلى 5:00 مساء
برنامج Membership Rewards
من السعودية
800 124 2229
من خارج المملكة:
(+96611) 292 6666
قسم التحصيل
ساعات العمل
(الأحد- الخميس)
8:00 صباحًا إلى 4:00 مساء
ساعات العمل خلال شهر رمضان
(الأحد- الخميس)
10:00 صباحًا إلى 4:00 مساء
لا، لا يحق للجهة المصدرة (أمريكان إكسبريس السعودية) إصدار بطاقة ائتمان إلا بطلب موثق من العميل.
على الجهة المصدرة (أمريكان إكسبريس السعودية) إشعار العميل برسالة نصية خلال (ثلاثة) أيام عمل من قبول أو رفض إصدار بطاقة الائتمان، ويجب أن يتضمن الإشعار بالرفض مبررات ذلك وآلية الاعتراض.
للجهة المصدرة (أمريكان إكسبريس السعودية) إعادة إصدار بطاقة الائتمان شريطة إشعار العميل برسالة نصية، وتمكين العميل من قبول أو رفض البطاقة المعاد إصدارها، ويعتبر العميل موافقا على إصدارها إذا لم يُبدِ اعتراضه على ذلك خلال (14) يوما من تاريخ الإشعار أو عند قيامه بتفعيل البطاقة، كما يجب أن تكون البطاقة المعاد إصدارها بنفس الفئة والشروط والأحكام والرسوم والتكاليف الخاصة بالبطاقة الأولى، ويُستثنى من ذلك إذا كان إصدار البطاقة بناء على طلب العميل بترقية أو تخفيض فئة البطاقة.
نعم، يجوز للجهة المصدرة (أمريكان إكسبريس السعودية) إصدار بطاقة ائتمان إضافية بناء على طلب موثق من العميل، وتكون الجهة المصدرة (أمريكان إكسبريس السعودية) مسؤولة عن التعرف والتحقق من هوية ومعلومات حامل البطاقة الإضافية، بالإضافة إلى إشعار العميل بأي عمليات تتم عبر هذه البطاقة.
لا، لا يجوز للجهة المصدرة (أمريكان إكسبريس السعودية) اصدار بطاقة ائتمان للعملاء دون سن (الثامنة عشرة) هجرية، إلا في حال كانت البطاقة إضافية وفق أحكام المادة (السادسة) من القواعد.
نعم، يحق للعميل إلغاء بطاقة الائتمان واستعادة الرسوم السنوية بعد حسم رسوم الفترة المستخدمة فيها، وذلك خلال (14) يوما من تاريخ استلامه إشعار التعديل على شروط وأحكام استخدام البطاقة، والتي تشمل الرسوم والتكاليف والمزايا.
لا، لا يحق للجهة المصدرة (أمريكان إكسبريس السعودية) فرض رسوم سداد متأخر طالما قام العميل بالسداد خلال فترة السماح المحددة، حتى وإن اقتصر السداد على الحد الأدنى فقط من المبلغ المستحق.
لا، لا يحق للجهة المصدرة (أمريكان إكسبريس السعودية) احتساب رسوم العمليات الشرائية الدولية على عمليات السحب النقدي خارج المملكة، إذ يُكتفى بالرسوم الخاصة بالعملية (رسوم السحب النقدي).
لا، لا يحق للجهة المصدرة (أمريكان إكسبريس السعودية) زيادة كلفة الأجل المتفق عليها مع العميل نتيجة تأخيره في السداد أو التعثر.
لا، لا يحق للجهة المصدرة (أمريكان إكسبريس السعودية) احتساب الرسوم السنوية لبطاقة الائتمان إلا بعد تفعيلها من قبل العميل.
عمليات الدفع ببطاقة الائتمان للمتاجر الإلكترونية وعبر أجهزة نقاط البيع في حال تواجد التاجر خارج حدود المملكة العربية السعودية.
لا، لا يحق للجهة المصدرة (أمريكان إكسبريس السعودية) احتساب هامش ربح يومي على عمليات السحب النقدي أو التحويل أو شحن المحافظ الإلكترونية، كما نصت القواعد بمنح حامل البطاقة فترة سماح لا تقل عن (25) يوما من تاريخ إصدار كشف الحساب ولا يسمح خلالها احتساب كلفة أجل أو فرض أي رسوم إضافية.
لا، يوجد اختلاف في طريقة احتساب الرسوم بناء على نوع العملية ويتضح ذلك فيما يلي :
- شحن المحفظة الإلكترونية باستخدام بطاقة الائتمان (مجانا) .
- شحن حساب بنكي رقمي باستخدام بطاقة الائتمان، تعد العملية تحويلا وليس شحنا وتطبق عليها الرسوم المحددة في القواعد.
يحب أن تمنح الجهة المصدرة (أمريكان إكسبريس السعودية) العميل فترة سماح لا تقل عن (25) يوم من إصدار كشف الحساب؛ لسداد المبلغ المستحق وفق ترتيبات السداد المتفق عليها دون فرض أي رسوم أو تكاليف.
يُحظر على الجهة المصدرة (أمريكان إكسبريس السعودية) إلزام العميل بسداد الحد الأدنى فقط من المبلغ المستحق؛ حيث يجب على الجهة المصدرة (أمريكان إكسبريس السعودية) إتاحة كافة خيارات السداد للعميل بما في ذلك إتاحة خيار سداد كامل المبلغ المستحق.
يجب على الجهة المصدرة (أمريكان إكسبريس السعودية) تزويد العميل بكشف الحساب الشهري لبطاقة الائتمان قبل (25) يوما من تاريخ الاستحقاق، ويجب إشعار العميل برسالة نصية بصدوره متضمنة المبلغ المستحق، والحد الأدنى للسداد، وتاريخ الاستحقاق.
يمكن للعميل الاعتراض على كشف الحساب خلال (30) يوما من تاريخ الإشعار بإصدار كشف الحساب. وعلى الجهة المصدرة (أمريكان إكسبريس السعودية) توضيح آلية الاعتراض والمهلة المتاحة ضمن كشف الحساب.
يحب ألا تزيد مدة معالجة الاعتراض عن (90) يوما من تاريخ اكتمال الاعتراض، وللجهة المصدرة (أمريكان إكسبريس السعودية) تمديد الفترة إلى (120) يوما من تاريخ اكتمال الاعتراض في حال الحاجة إلى ذلك، شريطة إشعار العميل.
يحق للعميل الاعتراض على نتيجة معالجة الجهة المصدرة (أمريكان إكسبريس السعودية) للاعتراض، وعلى الجهة المصدرة (أمريكان إكسبريس السعودية) بيان آلية الاعتراض على النتيجة والتصعيد؛ وذلك عند تزويد العميل بنتيجة دراستها للاعتراض.
لا، لا يحق للجهة المصدرة (أمريكان إكسبريس السعودية) مطالبة العميل بمبالغ العمليات المالية المعُترِض على صحتها إلا بعد ثبوت عدم صحة الاعتراض.
نعم، يجب على الجهة المصدرة (أمريكان إكسبريس السعودية) إشعار العميل برسالة نصية قصيرة قبل تغير شروط وأحكام استخدام بطاقة الائتمان بمدة لا تقل عن (30) يوما.
نعم، تلتزم الجهة المصدرة (أمريكان إكسبريس السعودية) لبطاقة الائتمان بإشعار العميل عبر رسالة نصية قصيرة "SMS" قبل موعد استحقاق الرسوم السنوية بمدة لا تقل عن 14 يوما، ويُتاح للعميل خلال هذه المهلة إلغاء البطاقة دون أن يترتب على ذلك أية رسوم.
لا، لا يحق للجهة المصدرة (أمريكان إكسبريس السعودية) لبطاقة الائتمان إجراء أي تعديل على الشروط والأحكام المتعلقة بمزايا العروض الترويجية ضمن اتفاقية البطاقة قبل انتهاء المدة المحددة لسريان تلك العروض.
على الجهة إيقاف بطاقة الائتمان فور تلقي بلاغ العميل عن فقدان البطاقة أو سرقتها أو الاستخدام غير المصرّح به، وإشعار العميل بذلك برسالة نصية، مع تزويده برقم مرجعي لمتابعة حالة البلاغ. كما على الجهة المصدرة (أمريكان إكسبريس السعودية) تعليق مبلغ العملية الناتج عن الاستخدام غير المصرّح به، وتتحمل الجهة المصدرة (أمريكان إكسبريس السعودية) المسؤولية عن عمليات بطاقة الائتمان بعد تلقي بلاغ العميل.
تعدّ الرسائل النصية القصيرة القناة الأساسية التي يجب على الجهة المصدرة (أمريكان إكسبريس السعودية) استخدامها لإشعار العميل بالعمليات المالية باستخدام بطاقة الائتمان وبعض الإجراءات المرتبطة بها، ويمكن استخدام قنوات موثوقة إضافية على الرسائل النصية القصيرة، على أن يكون ذلك بناء على طلب موثق من العميل، وألا يغني ذلك عن الاشعار بالرسائل النصية القصيرة.
نعم، تخضع عمليات شحن المحافظ الالكترونية للحد الأقصى المحدد لعمليات السحب النقدي الوارد ضمن القواعد بما لا يتجاوز %30 من الحد الائتماني للبطاقة.
يعد العميل متعثرا في حال عدم سداد الحد الأدنى لمدة تزيد عن (90) يوما متتالية، وللجهة المصدرة (أمريكان إكسبريس السعودية) في هذه الحالة إيقاف استخدام بطاقة الائتمان، والتواصل مع العميل لتحصيل المبلغ المستحق، على أن يتم طرح الحلول المناسبة لتسوية المبلغ قبل المضي في اتخاذ الإجراءات النظامية.
يمكنك تفعيل بطاقتك عبر تطبيق Amex KSA المتوفر في App Store و Google Play.
أو يمكنك تفعيل البطاقة عبر زيارة www.americanexpress.com.sa/activate أو الاتصال على 800 124 2229 (من داخل المملكة) أو +966 11 292 6666 (من خارج المملكة) على مدار الساعة.
لتسجيل الحصول على حساب عبر الإنترنت، قم بزيارة صفحة تسجيل الدخول على www.americanexpress.com.sa
اضغط "تسجيل للحصول على حساب إنترنت جديد" واتبع التعليمات التي تظهر على الشاشة.
إذا نسيت اسم المستخدم أو كلمة المرور، يمكنك استردادها أو إعدادها من جديد عبر الإنترنت باتباع هذه الخطوات السهلة.
← توجّه إلى صفحة تسجيل الدخول.
← اضغط على "نسيت اسم المستخدم أو كلمة المرور".
← اتبع التعليمات التي تظهر على الشاشة لاسترداد اسم المستخدم الخاص بك أو إعداد كلمة المرور من جديد.
يمكنك الحصول على بطاقتك البديلة خلال 5 أيام عمل في المملكة وخلال 10 أيام عمل خارج المملكة بعد تقديم طلبك.
إذا مرّ تاريخ انتهاء الصلاحية الموجود على بطاقتك، سيتم رفضها عند محاولتك استخدامها. ومع ذلك، ستستلم عادةً بطاقة جديدة في البريد قبل انتهاء صلاحية بطاقتك السابقة (إلا في حال كان حساب بطاقتك غير مؤهل).
هناك العديد من الطرق لدفع فاتورة بطاقة أمريكان إكسبريس.
سداد
يمكنك الدفع بسرعة من خلال الخدمات المصرفية عبر الإنترنت التابعة لبنكك، أجهزة الصراف الآلي، فروع البنك، والخدمات المصرفية عبر الهاتف.
شخصيًا
يمكنك تسوية حسابك في أي فرع من فروع البنك السعودي للاستثمار عن طريق الدفع نقداً أو بشيك. يجب أن تكون الشيكات مستحقة الدفع إلى "شركة أمريكان إكسبريس السعودية"، ويرجى ذكر رقم بطاقة أمريكان إكسبريس ورقم سداد الخاص بك على صفحة الشيك الأمامية.
الخصم المباشر
إذا اخترت الدفع عبر الخصم المباشر، فستتم عملية الدفع تلقائياً. يرجى التأكد أنه لديك مبلغاً كافياً في حسابك في البنك لتغطية قيمة الدفع. إذا كنت ترغب بإعداد الخصم المباشر كخيار للدفع، يرجى الاتصال برقم خدمة العملاء الموجود على الجهة الخلفية لبطاقتك.
تحويل مصرفي عبر نظام "سريع"
ادفع فاتورتك مباشرة من حسابك المصرفي عبر نظام "سريع". يرجى الانتباه إلى المعلومات التالية أثناء تعبئة نموذج التحويل المصرفي:
• اسم المستفيد: شركة أمريكان إكسبريس السعودية
• رقم حساب المستفيد: SA 78 6500 0000 101121212009
• بنك المستفيد: البنك السعودي للاستثمار
• المرجع: اسمك ورقم "سداد" الخاص بك
تحويل مصرفي دولي بالدولار الأمريكي:
إذا رغبت بتحويل الأموال بالدولار الأمريكي من بنك محلي يقع خارج المملكة العربية السعودية، يرجى الانتباه إلى المعلومات التالية أثناء تعبئة نموذج التحويل المصرفي:
• البنك المستفيد: البنك السعودي للاستثمار، المملكة العربية السعودية
• رمز Swift لبنك المستفيد: SIBCSARI
• اسم المستفيد: شركة أمريكان إكسبريس السعودية
• رقم آيبان: SA 51 6500 0000 101121212010
• المرجع: اسمك ورقم سداد الخاص بك
• رمز Swift للبنك المراسل CHASUS33XX أو BKTRUS33XX
يمكنك عرض سجل معاملاتك إلكترونياً من خلال حسابك على الإنترنت. يمكنك أيضًا عرض ملخص لمعاملات حسابك عبر تطبيق Amex KSA Mobile App.
يتم إصدار كشوفات الحسابات عبر الإنترنت شهرياً. عند إصدار كشف حسابك، ستتلقى إشعاراً عبر البريد الإلكتروني.
يوضح كشف الحساب الخاص بك معلومات مهمة حول حسابك، بما في ذلك:
← الرصيد السابق: رصيد بطاقتك من تاريخ كشف حسابك السابق.
← الائتمان الجديد: معاملات خاصة بمدة كشف الحساب الحالية المضافة على بطاقتك.
← خصومات جديدة: معاملات خاصة بمدة كشف الحساب الحالية المحتسبة على بطاقتك.
← الحدّ الأدنى المستحق للدفع: الحدّ الأدنى للمبلغ الذي عليك دفعه بحلول تاريخ الاستحقاق (لبطاقات الائتمان).
← تاريخ استحقاق الدفع: عليك إتمام عملية الدفع قبل او عند هذا التاريخ.
← الرصيد الحالي: المبلغ المستحق على بطاقتك حتى تاريخه.
← حدّ الائتمان: المبلغ الإجمالي المتاح للاستخدام عبر بطاقتك.
← الرصيد المتبقي: الجزء المتبقي من الحدّ الإجمالي لبطاقتك والذي لا يزال متوفراً للإنفاق.
بالتأكيد. أثناء تواجدك بالخارج، يمكنك الاستمرار في استخدام بطاقتك لعمليات الشراء في أي مكان يقبل بطاقة أمريكان إكسبريس.
تراقب أنظمتنا الأمنية معاملات حسابك باستمرار. في حال وجود معاملة مشبوهة، فسنبذل قصارى جهدنا للاتصال بك. لذلك، قبل أن تغادر، ننصحك بتحديث معلومات الاتصال الخاصة بك في حال احتجنا إلى التواصل معك أثناء سفرك. في حال عدم ردّك على اتصالاتنا، قد يتم حظر استخدام بطاقتك مرة أخرى كإجراء أمني لمنع الاحتيال.
في حال أردت السفر، ننصحك بالاتصال بنا على 800 124 2229 لإبلاغنا بمسار رحلتك مسبقاً. ستضمن هذه الخطوة البسيطة استخدامك للبطاقة بلا انقطاع مهما كانت وجهة سفرك.
هناك العديد من الطرق لاستبدال نقاطك بالرحلة المثالية:
يمكن استبدال النقاط بقسائم لحجز إقامة فندقية ولخصومات على الوجبات في المطاعم وللتسوّق مجاناً.
الشركاء من شركات الطيران والفنادق: وفّر في مصاريف الرحلات الجوية والإقامة عن طريق تحويل نقاط Membership Rewards® إلى برنامج المسافر الدائم من أحد شركائنا للحصول على أميال السفر من شركاء السفر، أو إلى برنامج الضيف الدائم من أحد شركائنا للحصول على إقامة فندقية مجانية.
يمكنك زيارة صفحة الدليل الإلكتروني للبرنامج عبر الرابط Membership Rewards
يمكنك أيضًا الاتصال بنا على 800 124 2229 أو مراسلتنا عبر البريد الإلكتروني: membership.rewards@americanexpress.com.sa
يمكنك الدخول إلى أكثر من 1300 صالة مطار حول العالم مع عضوية Priority Pass المجانية من أمريكان إكسبريس. يرجى الأخذ بعين الاعتبار بأن كل صالة تخضع لرسوم محددة عند كل زيارة.
إن هذا التطبيق وكل ميزاته مخصص فقط لبطاقات أمريكان إكسبريس® الصادرة في المملكة العربية السعودية.
بالنسبة لبطاقات أمريكان إكسبريس الصادرة خارج المملكة العربية السعودية، يرجى البحث في App Store أو Google Play لتحميل تطبيق Amex المخصص لمكان إصدار بطاقتك.
يتوفر أحدث إصدار من تطبيق Amex Saudi Arabia على أجهزة iOS و Android من خلال App Store و Google Play Store.
يمكنك الحصول على كشف فواتير النفقات التي قمت بها في الأشهر الثلاثة الأخيرة بصيغة PDF . انتقل إلى صفحة عرض المعاملات واختر أحدث المعاملات.
®Membership Rewards هو برنامج الولاء الخاص بشركة أمريكان إكسبريس. مع هذا البرنامج سوف تحصل على نقطة واحدة من نقاط ®Membership Rewards مقابل كل دولار أمريكي تنفقه باستخدام بطاقة منضمة للبرنامج وسيتم إضافتها إلى حساب عضو البطاقة. يمكنك بعد ذلك استبدال النقاط بمكافآت السفر ومكافآت التسوّق ومكافآت الترفيه وغيرها.
نعم، وفقًا لنوع بطاقتك من أمريكان إكسبريس.
بطاقة أمريكان إكسبريس® الزرقاء: رسوم سنوية 25 دولار (مجاناً في السنة الأولى).
بطاقة أمريكان إكسبريس® الذهبية الائتمانية: رسوم سنوية 25 دولار (مجاناً في السنة الأولى).
بطاقة أمريكان إكسبريس® الخضراء: مجانية
بطاقة أمريكان إكسبريس® الذهبية: رسوم سنوية 25 دولار (مجاناً في السنة الأولى).
بطاقة أمريكان إكسبريس® البلاتينية الائتمانية: مجانية
البطاقة البلاتينية® : مجانية
البطاقة الذهبية® : مجانية
نعم يمكنك ذلك. يتم تلقائياً ربط الحسابات المؤهلة المسجلة في نفس البرنامج. في حال لم يتم ربط بطاقاتك تحت برنامج Membership ®Rewards ذاته، يرجى الاتصال بالرقم الموجود خلف بطاقتك.
يمكنك عرض رصيد نقاط برنامج Membership Rewards مباشرة من خلال تطبيق Amex Saudi Arabia أو عبر حسابك الإلكتروني.
لأي استفسارات، يمكنك الاتصال بنا على 8001242229 أو مراسلتنا عبر البريد الإلكتروني: membership.rewards@americanexpress.com.sa
بوابة الخدمات عبر الإنترنت من أمريكان إكسبريس هي حساب آمن ومناسب لأعضاء بطاقات أمريكان إكسبريس الأفراد للاطّلاع على حساباتهم من أي مكان في العالم.
للتسجيل في بوابة الخدمات عبر الإنترنت، ما عليك إلَّا إدخال معلومات بطاقتك ثم رمز التفعيل ورمز captcha. سيتم إرسال رمز التفعيل إلى رقم جوالك. في حال تغيير رقم جوالك، يرجى إدخال رقم جوالك الجديد ورقم الهوية الوطنية / رقم الإقامة للحصول على رمز التفعيل الجديد. في كل مرة تقوم بتسجيل الدخول، يُطلب منك اسم المستخدم وكلمة المرور ثم الأرقام الأربعة الأخيرة من رقم البطاقة الخاصة بك.
كلا، لا توجد رسوم لهذه الخدمة.
يمكنك فقط الحصول على معلومات البطاقة الخاصة بك الصادرة عن أمريكان إكسبريس السعودية.
